MÔ HÌNH “DỊCH VỤ CÔNG LƯU ĐỘNG”: Lấy sự hài lòng của Nhân dân làm thước đo cải cách

Trong nhiều năm qua, cải cách thủ tục hành chính luôn được Đảng và Nhà nước xác định là một trong những nhiệm vụ trọng tâm nhằm xây dựng Chính phủ kiến tạo phát triển, liêm chính, hành động và phục vụ. Hàng nghìn thủ tục đã được đơn giản hóa, hàng triệu hồ sơ được giải quyết trên môi trường điện tử, hệ thống Trung tâm Phục vụ hành chính công từ Trung ương đến địa phương từng bước được hoàn thiện. Tuy nhiên, trên thực tế vẫn còn một khoảng cách nhất định giữa cải cách trên văn bản với trải nghiệm thực tế của người dân.

Đối với đa số người dân, việc đến Trung tâm Phục vụ hành chính công không phải là trở ngại quá lớn. Nhưng đối với người già yếu, người khuyết tật, người mắc bệnh hiểm nghèo, người sống ở vùng sâu, vùng xa hoặc những người không có điều kiện tiếp cận công nghệ số thì mỗi lần đi làm thủ tục đều là một hành trình đầy khó khăn. Không ít trường hợp phải nhờ người thân đưa đi, mất nhiều thời gian, chi phí, thậm chí ảnh hưởng đến sức khỏe chỉ để hoàn thiện một thủ tục hành chính vốn hoàn toàn có thể được tổ chức linh hoạt hơn. Chính vì vậy, mô hình “Dịch vụ công lưu động” ra đời mang ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Nếu trước đây người dân phải tìm đến cơ quan hành chính thì nay chính cơ quan hành chính chủ động tìm đến người dân. Đó là sự thay đổi căn bản trong tư duy quản trị nhà nước, chuyển từ “quản lý” sang “phục vụ”, từ “chờ dân đến” sang “đến với dân”, từ cách làm hành chính truyền thống sang nền hành chính chủ động, linh hoạt và nhân văn hơn.

Hiện nay đã có một số địa phương triển khai mô hình “Dịch vụ công lưu động”. Khi đến điểm tiếp công dân, cán bộ, công chức mang theo đầy đủ máy tính, máy in, máy quét, thiết bị xác thực điện tử và các phương tiện chuyên dụng để trực tiếp hướng dẫn, tiếp nhận, số hóa, xử lý hồ sơ ngay tại địa bàn dân cư. Người dân được hỗ trợ từ khâu chuẩn bị giấy tờ, kê khai thông tin, hoàn thiện hồ sơ cho đến tiếp nhận kết quả theo đúng quy định.

Tinh thần ấy đã được thể hiện rõ trong mô hình hỗ trợ lưu động về thủ tục đất đai được Trung tâm Phục vụ hành chính công TP. Hà Nội triển khai tại phường Đông Ngạc. Chương trình hướng dẫn người dân thực hiện thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu và hỗ trợ cung cấp thông tin quy hoạch, tư vấn pháp lý miễn phí, hướng dẫn kê khai biến động đất đai, chỉnh lý hồ sơ và phổ biến kỹ năng thực hiện dịch vụ công trực tuyến.

Đặc biệt, đội ngũ cán bộ trực tiếp xuống từng tổ dân phố để rà soát hồ sơ, hướng dẫn người dân chuẩn bị giấy tờ đầy đủ ngay từ đầu, tháo gỡ các khó khăn phát sinh trong quá trình thực hiện thủ tục. Những hồ sơ còn thiếu được hướng dẫn bổ sung; hồ sơ phức tạp có chuyên gia pháp lý tư vấn; hồ sơ vướng mắc được các cơ quan liên quan phối hợp xử lý ngay tại cơ sở.

Phát biểu tại lễ khai trương điểm hỗ trợ lưu động, đồng chí Cù Ngọc Trang - Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công TP. Hà Nội nhấn mạnh mục tiêu của chương trình là giúp người dân chuẩn bị hồ sơ đúng ngay từ đầu, làm quen với thủ tục trực tuyến, đồng thời lắng nghe phản ánh để tiếp tục hoàn thiện quy trình phục vụ. Cam kết “đồng hành cùng bà con đến khi hoàn tất thủ tục” thể hiện rõ tinh thần lấy người dân làm trung tâm của nền hành chính hiện đại.

Nhìn từ thực tiễn triển khai tại nhiều địa phương, hiệu quả của mô hình “Dịch vụ công lưu động” được thể hiện rất rõ thông qua những lợi ích thiết thực.

Trước hết, người dân được hưởng lợi trực tiếp khi thủ tục được giải quyết nhanh chóng, thuận tiện và chính xác hơn. Việc chuẩn hóa hồ sơ ngay từ đầu giúp hạn chế tình trạng phải bổ sung nhiều lần, giảm số lượt đi lại và rút ngắn thời gian giải quyết.

Thứ hai, mô hình giúp tiết kiệm đáng kể chi phí xã hội. Thay vì hàng trăm người cùng phải đến cơ quan hành chính thì một tổ công tác lưu động có thể phục vụ ngay tại địa bàn dân cư. Điều này vừa giảm áp lực cho Trung tâm Phục vụ hành chính công, vừa giảm ùn tắc, giảm chi phí đi lại và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của Nhà nước.

Thứ ba, đây là giải pháp đặc biệt phù hợp đối với nhóm người yếu thế. Người cao tuổi, người khuyết tật, người có công, gia đình chính sách hay người có hoàn cảnh khó khăn là những đối tượng rất cần được ưu tiên trong tiếp cận dịch vụ công. Khi cán bộ đến tận nơi hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ và hỗ trợ hoàn thiện thủ tục, người dân không chỉ được phục vụ thuận tiện hơn mà còn cảm nhận rõ sự quan tâm, trách nhiệm của chính quyền đối với đời sống của mình.

Thứ tư, mô hình góp phần thúc đẩy chuyển đổi số quốc gia. Trong quá trình hỗ trợ lưu động, cán bộ đồng thời hướng dẫn người dân sử dụng tài khoản định danh điện tử VNeID, Cổng Dịch vụ công quốc gia và các nền tảng số khác. Người dân không chỉ hoàn thành thủ tục hiện tại mà còn từng bước hình thành kỹ năng sử dụng dịch vụ công trực tuyến cho những lần giao dịch sau. Đây chính là cách chuyển đổi số bền vững nhất: chuyển đổi từ nhận thức của người dân.

Quan trọng hơn cả, “Dịch vụ công lưu động” đang góp phần thay đổi văn hóa hành chính. Nếu trước đây người dân thường có tâm lý e ngại khi đến cơ quan công quyền thì nay hình ảnh những cán bộ chủ động đến từng khu dân cư, tận tình hướng dẫn, kiên nhẫn giải thích và đồng hành cùng người dân đã tạo nên sự thay đổi tích cực trong nhận thức của xã hội về bộ máy hành chính.

Thực tế triển khai cho thấy mô hình đã tạo nên hiệu quả rõ nét với “3 được”: Người dân “được việc” vì thủ tục được giải quyết nhanh gọn; “được lòng dân” vì cán bộ gần dân, tận tâm hơn; và “được thời gian” vì người dân không phải đi lại nhiều lần. Tuy nhiên, để mô hình phát huy hiệu quả lâu dài, cần có sự triển khai đồng bộ trên nhiều phương diện. Trước hết, các địa phương cần rà soát toàn bộ danh mục thủ tục hành chính để xác định những thủ tục có thể thực hiện lưu động, ưu tiên các lĩnh vực liên quan trực tiếp đến đời sống người dân như bảo hiểm xã hội, hộ tịch, đất đai, người có công, an sinh xã hội và đăng ký cư trú. Đồng thời, cần đầu tư đầy đủ hạ tầng số, thiết bị lưu động, đường truyền dữ liệu an toàn và hệ thống xác thực điện tử để bảo đảm việc tiếp nhận hồ sơ tại cơ sở có giá trị pháp lý tương đương với thực hiện tại Trung tâm Phục vụ hành chính công. Đội ngũ cán bộ thực hiện nhiệm vụ lưu động cũng cần được đào tạo đồng bộ về chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, ứng xử và kỹ năng sử dụng công nghệ số.

Đặc biệt, việc Phó Thủ tướng Chính phủ giao Bộ Nội vụ chủ trì phối hợp với các bộ, ngành nghiên cứu đơn giản hóa thủ tục ủy quyền nhận lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội, trong đó nghiên cứu thực hiện việc ủy quyền và chứng thực trên môi trường điện tử thông qua VNeID và Cổng Dịch vụ công quốc gia là bước đi rất quan trọng. Khi các thủ tục được số hóa hoàn toàn, kết hợp với mô hình phục vụ lưu động, người dân sẽ có nhiều lựa chọn thuận tiện hơn trong việc tiếp cận dịch vụ công mà vẫn bảo đảm tính pháp lý và an toàn thông tin.

Trong chặng đường phía trước, khi mô hình “Dịch vụ công lưu động” tiếp tục được mở rộng, gắn kết chặt chẽ với chuyển đổi số và sự đổi mới trong phương thức phục vụ, nền hành chính Việt Nam sẽ ngày càng gần dân hơn, phục vụ tốt hơn và đáp ứng tốt hơn yêu cầu phát triển của đất nước trong kỷ nguyên số. Điều quan trọng nhất mà mô hình mang lại là sự lan tỏa của một nền hành chính nhân văn, trách nhiệm, chuyên nghiệp và thực sự vì Nhân dân phục vụ.